内幕,五星酒店领班:客房不干净,我都不敢罚

2018-11-18 09:34    sunmedia    1235

导读: 原创中国经济周刊文|中国经济周刊-经济网记者贾璇五星级酒店客服用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾擦漱口杯;约4500元一晚的酒店里,客服从垃圾桶里捡出一次性杯盖继续用……11月14日晚,微博网名“花总丢了金箍棒”的网友发布了一段视频,曝光了1

原创 中国经济周刊

文|中国经济周刊-经济网记者 贾璇

五星级酒店客服用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾擦漱口杯;约4500元一晚的酒店里,客服从垃圾桶里捡出一次性杯盖继续用……11月14日晚,微博网名“花总丢了金箍棒”的网友发布了一段视频,曝光了14家五星级酒店不符合卫生要求的不当操作,引发舆论哗然。

次日,文化和旅游部表示对此事高度重视,对涉事酒店进行了排查,立即责成上海、北京、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。

而这已经不是五星级酒店第一次涉事,此前,更有“摄像头门”、“床单门”、“信息泄漏门”等问题被曝光。

2017年9月4日,国内独立测评机构蓝莓评测在其官方微博发布消息:经过测评北京5家顶级五星酒店客房卫生脏乱差,网红W酒店赫然在列,还有三里屯洲际、希尔顿、JW万豪以及香格里拉。

关于五星级酒店卫生的问题,每次曝光震动都不小,但问题却一直未被根治。此前,中国经济周刊-经济网记者专门联系了多位五星酒店的资深从业人士,发现酒店保洁工作的监管问题日趋严峻。

据五星酒店资深人士介绍,酒店房间打扫都是客房部的活儿,负责打扫的是服务员,一般来说,他们每天工作8小时,负责12间客房的保洁工作(保底工作量)。负责检查服务员工作的是领班,按道理来说,每一间房领班都应该检查,除此之外,领班的上级--经理也会对客房进行抽查。

看似严格的监管和管理制度背后,想保证每一间房都卫生达标,为何如此之难?

卫生这事儿,全靠服务员自觉

一是了解情况难。因为酒店的房间内都没有摄像头(我信了),每一位服务员打扫时的具体情况,领班并不能直观地看到。也就是说,就算是服务员进了一间客房,只打扫了10分钟,剩下20分钟都躺着,但凡不被领班撞见,也是没人知道的。正是为了防止此情况,酒店要求服务员打扫时都必须打开房门。

更换一次性用具这方面还好说,盘点每日更新用去的物品数量就能有大体的统计,但是像消毒马桶、浴缸等这样的事情,真没法儿确定。

据五星酒店资深人士介绍,按照服务员上岗培训时的要求,打扫一间房,至少应该用6块抹布,不同的区域所用抹布不同,但是几乎没有人能做到。因为只有用干布,才能做到擦完没有水迹,如果真按要求做,擦几下就洗抹布,得准备多少布?而且每天光消毒晾干抹布的功夫就得好久,所以通常服务员都是“2块干布抹到底”,而要求里的那“6块布”则沦为应付检查的“道具”。更何况,这么做也不影响客人入住。更重要的是,如果服务员动作快,打扫的客房多于保底的房间数,还可以拿到相应的提成。

“赶上旅游旺季,这个旅行团前脚刚退房,下一个团后脚就到了,好几十号人站大厅里等着办理入住,客人催前台,前台催客房,催得要命,你还有功夫把房间都消毒一遍?”业内人士表示,房间卫生这事儿,全靠服务员自觉。看上去不脏,没有污迹的话,那就是“干净”了,也没毛病。一般客人也不会拿着啥专业的仪器去测试细菌超不超标、床单换没换之类的。

只要房间看起来不脏,就算过关

二是检查难。一般来说小规模酒店也得有100间客房,除去客人临时的服务需求,每间房一天至少要打扫1次,也就是说按照规定领班每天至少要检查100遍。然而据透露,酒店的领班人数是一定少于服务员的,有的酒店也就1-2个领班,这种情况下,要求领班逐一检查房间显然不现实。赶上集体退房或者入住旺季,服务员忙不过来时,领班还得去帮忙打扫,更没人手查了。更何况,大多数五星级酒店的房间数都在800间以上。

即使查得过来,领班的检查工作也不会是拿着专业的监测工具监测细菌含量,都是just看看。有的领班会掀开被子或枕头看看是否有遗留的头发,看看漱口杯子上是否有水渍或指纹,这样的就算检查得细致的了。只要服务员把该有的东西摆好,客人不向前台投诉房间太脏,服务员和领班就算“过关”。

酒店领班:客房不干净,我都不敢说

三是处罚难。在多位业内人士口中,都不约而同地提到“不敢处罚服务员”的问题,为啥?

据五星酒店资深人士透露,现在服务员都是小时工,每天的收入在60元左右,月薪在2000元上下,没有五险一金。有些酒店的服务员还外包给第三方家政公司提供,扣去中介费,服务员实际拿到手的工资更少,这相比保姆和其他服务行业,薪酬明显低出不少。

服务员大多是初次离开老家的外地务工人员,以初中学历、40多岁的女性偏多。她们没有大城市工作经验,但是酒店管吃管住,环境也不错,适合初来乍到适应生活,稍微有点儿经验的服务员都走了。因此,服务员的流动很大,差不多每个月就能换一批,“几乎每天都有走的”。

就因为工资低,招人困难,每个酒店几乎都严重缺服务员,业内人士苦笑称“有时候领班发现收拾得不干净,都不敢罚,本来挣得就不多,你再罚,人家明儿就不来了,上哪儿抓人去?”

业内人士表示,导致如此现状的根本问题是酒店之间的恶性竞争,现在大家的日子都不好过,酒店只能压低成本,首当其冲的就是人力成本,像服务员这样的简单岗位,更是控制成本的重点。这也让酒店很多无形的“服务”质量,大打折扣。

责任编辑:张易

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